Calidad en el Servicio al Cliente, Caminando el Segundo Kilómetro
Actualmente el Servicio al Cliente es la clave para el desarrollo de su empresa y uno de los recursos más poderosos para lograr la diferenciación y aumentar la ventaja competitiva, pero, ¿que parámetros tenemos para dimensionar la calidad en el servicio que prestamos?
Quizás sea el cliente el que puede que brindarnos esa información.
Lo cierto es que hoy en día no basta solo con brindar un buen servicio, ni aún el mejor, y esto lo digo desde la perspectiva de cliente, la empresa que brinda un óptimo servicio y que está dispuesta a caminar el segundo kilómetro, es la que en definitiva puede cautivar a su cliente y generar una publicidad “boca en boca” que redundará en beneficios que se mantendrán en el tiempo.
Quiero relatarles una experiencia por la que pasé recientemente y que creía que solo podía encontrarla en libros sobre el tema.
Llevé mi auto a un taller de chapa y pintura que me recomendaron, porque quería hacerle algunos retoques, encargué el trabajo, el dueño del taller me dijo que iba a estar en una semana aproximadamente que coincidía con la semana en que yo iba a estar ausente por un viaje.
Sabía que luego de realizado el trabajo, debería comprar un paragolpes y el plástico de la luz de giro, los que tenía rotos.
Al regresar, ansioso por ir a buscar mi auto, llamé al chapista, quien me dijo que en dos días más estaría terminado el trabajo, y que me estaría comunicando por teléfono lo que posteriormente hizo.
Cuando me dirigí para retirar mi vehículo, pude ver no solo un trabajo muy bien hecho, sino cómo esta persona fue más allá de mis expectativas. Sin que yo se lo hubiera solicitado arregló de una manera realmente profesional el paragolpes, que de otra manera hubiera tenido que comprar, cambió por iniciativa propia el faro de la luz de giro, repuso una lamparita quemada y pulió enteramente el coche, dejándolo como nuevo, tan es así que hasta tuve que fijarme en la chapa patente para verificar que efectivamente era mi auto.
Realmente sentí una inmensa satisfacción por el profesionalismo con el que me trató, y desde luego estoy recomendando sus servicios a quien lo necesita, generándole así una red de clientes, que estoy seguro quedaran, al igual que yo, satisfechos con su trabajo.
Este es el tipo de historias que los clientes siempre recuerdan. Toda empresa debería tener en cuenta por lo menos tres factores para que el servicio tenga impacto positivo en sus clientes.
Éste tipo de servicio:
- Debe ser notoriamente diferente del servicio que los clientes reciben habitualmente
- Debe ir más allá de sus expectativas
- Debe ser valorado por el cliente (desde su propio punto de vista)
Podremos cambiar la cultura argentina de servicio, si cada persona que interactúa con un cliente, transforma en hábito el dar un servicio fuera de lo común, el ser expeditivos y sorprender cada día a su cliente, dando pasos que recorran “el Segundo Kilómetro en el Servicio al Cliente”
